Крыша

Конфликты при коммуникации в соц сетях. Конфликтные ситуации в коммуникациях. — Это с чем связано

И прежде всего начать разговор с того, чтобы попытаться дать ответ на вопрос: «Если Бог есть любовь, то почему существует ад?». Каким образом в социальных сетях можно дать ответ? Представим себе аудиторию людей, которые находятся в какой-то группе в социальных сетях. Какой ответ можно дать людям, которые участвуют в такой группе? Это вопрос, который может начать наш разговор, и на который нам надо попытаться дать ответ. Это просто пример того, какого рода выражения, какого рода объяснения уместны в контексте социальных сетей.

Как я уже сказал, я буду рассказывать о том, чего я сам практиковать чаще всего не умею. Начну с признания, что за последний год я отписался от огромного количества своих виртуальных друзей, в смысле, френдов-католиков. Я продолжаю оставаться с ними «в друзьях», хотя с некоторыми я и порвал отношения – в интернете, в социальных сетях. Тем не менее я сознательно больше не слежу за их публикациями. Почему? Потому что большая часть публикаций носит откровенно тривиальный характер. У меня есть кошка, но при этом чужих кошек я не люблю. Может, со мной что-то не так? Каждый день видеть фотографии котов в разных позах мне неинтересно, неинтересны и другие тривиальные вещи, включая перепосты из других групп, которые я и так читаю. Большое количество сообщений носит, на мой взгляд, неадекватно полемический, скандальный, провокационный характер, с которым мне очень трудно иметь дело. Тут, конечно, можно сказать «ой-ой-ой, какой я нежный, не надо было идти в священники, если ты не можешь вынести такого рода тексты». Но я думаю, что у каждого человека есть своя организация и эмоциональная, и нравственно-этическая, на которую мы имеем право. Поэтому я с горечью должен сказать, что я не выдерживаю тех требований, которые мне предъявляют современные социальные сети, и вместе с вами тоже хочу учиться, как бы эту ситуацию можно было изменить.

Это всё отражает, конечно, общеизвестную тенденцию: интернет и, в частности, социальные сети всё чаще стали называть местом культуры ненависти. Журнал «Тайм» обычно публикует на обложке какое-то самое значимое лицо – по обложке журнала «Тайм» все проверяют, какой тренд, что сегодня самое главное. В 2006 году на обложке журнала «Тайм» был компьютер, на котором было написано «Ты» («You»). То есть, интернет – это ты, это не какая-то технология, среда. Вчера владыка говорил, что социальные сети – это пространство. Я рискну сказать, что это немножко устаревшее восприятие социальных сетей. Социальные сети – это отношения, а не пространство. Но к этому мы еще вернемся. Если в 2006 году было это идеализированное представление – «социальные сети – это ты, заходи, делай, твори», то в 2016 году на обложке журнала «Тайм» был изображен жирный тролль, и написано, что мы теряем интернет из-за культуры ненависти. Культура ненависти становится лейтмотивом, духом социальных сетей. И в этом, разумеется, нет ничего нового. Как вчера владыка нам напомнил – когда мы сталкиваемся с проявлениями нетерпимости, грубости, наглости, ничего нового в этом нет. Когда Папа Бенедикт открыл свой канал в Твиттере, люди, которые туда заглянули, ужаснулись тому, какой поток оскорблений в адрес Папы они там увидели. Они сказали: «Это кошмар, Церковь кончилась, Церковь не может присутствовать в социальных сетях, потому что уровень ненависти просто зашкаливает». Те, кто живут в Риме, прекрасно знают, что так было всегда. Когда перекрывалось движение из-за проезда папского кортежа. И вообще, тема обсуждений за утренним кофе в Риме среди римлян – это ругать Папу. Это что-то такое, что было всегда. Может быть, в Риме это особенно сконцентрировано, но, тем не менее, ничего странного в этом нет.

Новизна заключается в том, что миры, которые прежде существовали как бы отдельно друг от друга, сейчас сталкиваются каждый день с огромной силой. Как когда-то остроумно сказал Умберто Эко, что мнение, которое раньше высказывали идиоты за рюмкой вина, общаясь с барной стойкой, сегодня черным по белому написано в вашем профиле в социальных сетях. Хочу сказать, что это цитата из Умберто Эко, я сам отношу себя к тем же самым идиотам, поэтому здесь, я думаю, нет ничего оскорбительного. Есть мнения, иногда очень экстравагантные, радикальные, поляризованные, ради которых социологам раньше надо было прилагать огромные усилия, чтобы собрать информацию, выяснить настроение, собрать их вместе. Сегодня не надо никуда идти, не надо ничего искать – напиши какое-нибудь сообщение, и в твоей ленте комментариев ты увидишь весь этот набор мнений. Конечно же, это иногда бывает болезненно, но одновременно и показательно.

В чем причина, в чем проблема, с которой мы имеем дело? Конечно, здесь много разных ответов, но один из них – то, что люди в стиле своего общения, конечно же, копируют средства массовой информации. Большие, глобальные средства массовой информации. А СМИ живут в режиме постоянной войны. Ни для кого не секрет, что международные отношения находятся на низшей точке за многие десятилетия. Можно сказать, что конфликтность в СМИ огромная, деление на своих и чужих происходит очень быстро, очень глубоко. Даже люди, которые дистанцируются – которым политическая или социальная составляющая этих конфликтов, может быть, не близка, они сам дух и стиль этого общения очень легко перенимают. Это кажется естественным. Тот крик, который стоит на ток-шоу по телевизору. Понятно, что это не только российская проблема, это повсюду происходит. Возьмем недавние выборы в США, какая накаленная была атмосфера, на какой уровень дискуссии опустилась предвыборная гонка в стране – лидере мировой демократии, это вещи очень показательные.

Люди ухватывают сам принципиальный подход. Есть точка зрения А и точка зрения Б. «Моя и неправильная». Вульгарное описание узости – это стало нормой. «Мое и неправильное». Действительно, новизна интернета заключается не в мобильности, не в скорости, не в мультимедийности, а в том, что ты получаешь мнение, противоположное твоему, немедленно, сразу, черным по белому.

И еще один момент, который делает отношения в сети уникальными: это остается навсегда. Всё, что написано в порыве чувств, гнева, сохраняется теперь навсегда и может вернуться к вам через много лет, когда вы этого не ожидаете. Всё хранится. Американская служба безопасности со своими огромными колоссальными хранилищами, не говоря уже о самих компаниях-владельцах социальных сетей, всё сохраняет и всё архивирует. В этом смысле не нужно заблуждаться.

Есть феномен, который называют умными словами «диссимиляция против оппозиции», то есть, отделение от противоположной точки зрения. Такая поляризация – это то, что становится нормой жизни. Соответственно, люди упражняются – кто-то в социальных сетях, кто-то в обычной жизни – изощряются в способности отстраняться, обесценивать другую точку зрения, издеваться, насмехаться над ней. Всё это они приносят в церковный контекст.

Есть два показательных механизма, которые работают в социальных сетях. Один называют вполне серьезно, владыка его во вчерашнем выступлении упомянул. Это «эффект эхо-камеры». Другой уже более шутливо называют «эффектом трицератопса». Эхо-камера – это такое изолированное помещение, в котором человек слышит исключительно отзвук своего собственного голоса, своего собственного мнения. Для людей нормально желать принадлежать к группе. Потому что группа поддерживает нас, разделяет наше мнение, утешает нас. Добрые дела, которые мы делаем в группе, приобретают больший вес. Там есть геометрическая прогрессия. Группа приносит результат больший, чем сложение отдельных компонентов, вклада отдельных людей. Это прекрасно. Группа – это община. Когда она поднимается над своими слабостями, вручает себя Богу, группа – это община. Но, естественно, группа может деградировать, может замкнуться на самой себе и превратиться в секту.

Социальные сети, как мы знаем, потакают этому эффекту. Как я сам и многие из вас тоже замечают – если вы не ставите «лайки» людям, с которыми вы общаетесь в социальной сети, эти люди исчезают из вашей ленты сообщений. То есть, постепенно среда социальных сетей создает вам кокон, в котором вы будете слышать только свое собственное мнение. И вылезать из него только для того, чтобы прийти туда, где, как вы считаете, живут ваши оппоненты, и там наносить точечные удары по тем или иным вопросам. Вас упомянули в какой-то дискуссии, вы вылезаете из своего кокона, приходите, жалите, кусаете и возвращаетесь обратно в круг единомышленников как в свою нормальную среду. Социальные сети специально настроены таким образом, чтобы создавать этот эффект. Об этом нужно помнить, это вещь, с которой нужно целенаправленно бороться. Ненормально для человека все время находится в коконе мнений, которые поддерживают только мое представление.

Второй эффект был шутливо назван «эффектом трицератопса». Он ярко проявился в ситуации, когда кто-то в Фейсбуке опубликовал фотографию, на которой изображен режиссер Стивен Спилберг, автор фильма «Парк Юрского периода». Он сидит, опираясь на чучело динозавра трицератопса, между съемками эпизодов фильма. Сидит, облокотившись на это чучело доисторического, вымершего динозавра. В шутку автор публикации написал: «Охотник со своей жертвой». Что началось? Прибежали защитники животных, которые являются одной из самых активных и одной из самых сосредоточенных на себе групп, и написали: «позор, как он мог убить несчастное, беззащитное животное». Сотни комментариев, и так далее, и так далее. Люди, которые понимали, о чем идет речь, деликатно молчали, а потом кто-то сказал: «Это вообще-то Стивен Спилберг». «Да плевать, кто он такой, он не должен был убивать это животное».

То есть, факты и реальность отступают на второй план по сравнению с тем, что люди хотят видеть, сужая свое восприятие, доводя до абсурда. Хотят видеть только одно, не желая видеть всю картину целиком. «Моя вера слепая, но это моя вера. Я буду отстаивать ее с пеной у рта до конца». Проблема в том, что развенчать, рассеять эту иллюзию, это заблуждение нельзя, если бросать людям в лицо факты, обличать. Это имеет только обратный эффект. Еще больше становится ожесточения против объективной информации.

Есть, конечно, несколько разных вариантов, какую позицию люди занимают перед лицом этой информации. Вот, например, среди духовенства очень часто видно. Часто говорят о двух таких категориях людей, как «страусы» и «орлы». «Страус» никогда не заходит в социальные сети, а в интернет заходит со смесью страха и отвращения. Там находится много полезной информации, но оттуда нужно мгновенно вырваться, пока не… то есть, интернет – это по умолчанию зло. Необходимое зло, потому что приходится туда заходить. Но главное, там не задержаться ни на секунду лишнюю. А есть «орлы» - наш владыка вчера продемонстрировал пример такого «орла», который парит, смотрит на все это откуда-то сверху, сам ни в чем не участвует, заходит, не регистрируясь, в социальные сети, наблюдает за всем этим со стороны и говорит «да, это всё хорошо». И есть еще «воробьи», то есть, все мы, которые пытаются что-то там для себя найти, и пытаются каким-то образом там освоиться.

Конечно, очень важно понять, что за всеми реакциями, которые мы встречаем в общении в социальных сетях, лежит человеческая слабость. Мы очень склонны сразу же ставить диагнозы и выставлять причины тех проблем, в которых мы видим злую волю, злой умысел. Но чаще всего это именно слабость и неспособность справиться с ситуациями, когда кто-то оспаривает мое мнение. В отличие от общения реального – хотя противопоставление «реальный – виртуальный», конечно, совершенно не актуально, но я имею в виду – в отличие от общения психофизического, телесного, когда можно улыбнуться, можно сделать какой-то жест, который снимет напряжение. В реальном общении иногда проще, а иногда сложнее обсуждать какие-то темы. Но в контексте социальных сетей и переписки мое мнение и есть я. Если кто-то пытается поставить его под сомнение, то поставленным под сомнение оказывается моя экзистенция, мое существование, мое бытие. Кто-то уничтожил меня, пытается уничтожить меня тем, что он говорит. Тогда, конечно, люди начинают защищаться, начинают прятаться.

Мы видим, входя в дискуссии, характерные примеры защитного поведения. Как люди проявляют это защитное поведение? Прячутся за принципами, например. «Это не обсуждается, я защищаю правду, недопустимо подвергать такие вещи сомнению». Или прячутся за ролью, которую они исполняют. «Я священник, я специалист по такому-то вопросу, я изучал это 25 лет, а вы вообще откуда здесь взялись, непонятно. Я общепризнанный авторитет в этом вопросе». Или прячутся за авторитетом – за наукой, за законом, за Евангелием, когда стучат друг друга Библией по голове, и каждый находит тот фрагмент, который удобен для его мнения. Bible bashing – это последний аргумент, ударить противника по голове. Или просто, наконец, эмоциональные реакции. «Я не хочу с вами спорить, потому что то, что вы говорите, меня оскорбляет. Перед лицом невежества я не готов метать бисер перед свиньями. Если вы используете такой тон, то вы недостойны ответа. Я молюсь о вас, и да поможет вам Бог». И так далее. Понятно, что эти защитные позиции преодолеваются с большим трудом, и являются серьезным врагом общения, будь то в социальных сетях, будь то в реальной жизни (я условно употребляю слово «реальный»).

Но это то, что нужно знать, понимать и принимать. Если мы относимся к человеку, который проявляет такую позицию, как к дефектному человеку, как к кому-то, с кем я больше не хочу иметь дело, то никакой дискуссии, конечно же, не получится. Если перейти к сути, то социальная сеть – это именно общение, общение с людьми, принципиально иными по отношению к нам. Вопрос в том, чтобы сблизить то восприятие, которое существует у каждого из нас. Какие инструменты у нас есть, чтобы сблизить это восприятие, для того, чтобы привести нас к какому-то, по возможности, общему взгляду на те вещи, которые мы обсуждаем. Конечно, люди разные, есть радикальные позиции в этом вопросе. Кто-то, например, избирает манипуляцию. Я нередко по слабости использую свою защиту – использую момент, когда можно со всем согласиться. Если я вижу, что с человеком невозможно спорить, потому что накал слишком большой, то можно просто прогнуться, принять как есть точку зрения другого человека. А можно войти, наоборот, в состояние войны. Если вы хотите конфликт – вот вам конфликт, пожалуйста. Получите так, что вам мало не покажется...

Важно понимать, что нам, людям, которые представляют Церковь – это я говорю не абстрактно, а про всех, кто занимается церковными страницами в социальных сетях – придется участвовать в комментариях осмысленно, осознанно. Здесь важно понять, что это и есть современная аскеза для огромного количества людей. Это не веселое времяпрепровождение. Если оно не доставляет удовольствия, не надо сразу падать духом, потому что то, чем умерщвляли свою плоть древние отшельники, перенося камни, роя себе могилу при жизни, сегодня человек может делать с успехом, находясь в социальных сетях. Умерщвлять свое эго, свою самость, свою самовлюбленность и тщеславие. Используя понятие пузыря, в котором находится другой человек, нужно не просто выйти из своего пузыря, предпринять героическое усилие – нужно еще и войти в пузырь другого человека, которым он окружил себя. Пузырь мнений, терминов, слов, и попытаться изнутри увидеть его позицию, его мнение. Это требует сосредоточения, активации всех ресурсов благородства, бескорыстия, любви, которые вообще есть в нашем распоряжении.

Поэтому тот совет, который дал отец Георгий – молиться перед началом работы в сети, и в процессе этой работы, конечно, это очень важный и глубокий совет. Которому, конечно, трудно следовать, потому что еще одна проблема социальных сетей принципиально отлична от того, что было раньше. Раньше люди как потребляли информацию? Газета утром, телевизор утром и вечером. Или, еще совсем недавно, до работы или после работы я приходил, заходил на форум, что-то читал и уходил до следующего утра. Сейчас поток сообщений, телефон постоянно пиликает «вас прокомментировали», «вас упомянули». Невозможно выключиться из постоянной вовлеченности в этот поток. А молитва – это что-то иное. Один из самых лучших советов, который я получил во время учебы в семинарии, это то, что не должно быть в жизни разделения на то, когда мы молимся, и когда мы не молимся. Это один из самых важных советов, который дал мне отец Игорь Чабанов, который был тогда префектом по воспитанию.

Потому что мы привыкли жить в таком режиме: мы открываем молитвенник, читаем Богу вслух какой-то текст, чтобы Он не скучал, потом мы закрываем молитвенник и говорим: «теперь начинается реальная жизнь». Вечером снова открываем молитвенник, свечи, музыка, ангельские хоры – и мы снова становимся верующими людьми на службе Евангелия. А между этим мы вообще другие люди, у нас другие ценности. Это у всех так, это не у каких-то отдельных людей. Так вот, не должно в жизни быть этого разделения на моменты, когда я молюсь, и моменты, когда я не молюсь. Молитва приобретает другие формы – когда-то она устная, когда-то медитация, когда-то созерцание, когда-то осознание того, что то, что я сейчас делаю, я делаю перед лицом Бога и ради Него. Важно помнить, что я, входя в социальные сети, действительно вхожу в священное пространство действия Бога в жизни людей, и в то, как Он спасает. Пространство спасения, в которое Он пытается вовлечь всех нас. Хорошо бы повесить себе это где-нибудь так, чтобы было видно. Чтобы нам могли об этом напоминать эти слова.

Мне очень понравилась статья – к сожалению, автора не нашел, православный дьякон, видимо, с психологическим образованием – о том, как обычно проходят споры в интернете, в частности, в социальных сетях между верующими людьми. Споры проходят по трем разным сценариям. Дискуссия как скандал, дискуссия как ток-шоу, и дискуссия как, собственно, обсуждение какого-то вопроса. Увы, чаще всего верующие люди предпочитают дискуссию в виде скандала. Эта дискуссия нехороша и неприятна потому, что окончательная цель этой дискуссии – убить оппонента, уничтожить оппонента. Нужно дать понять оппоненту, что он никто, что его точка зрения никого не интересует, по крайней мере, высмеять. Говорят, что надо смеяться над ним, тогда он поймет, что он никто. Это убийство оппонента или, по крайней мере, убийство времени, которое ни к чему не ведет. Понятно, что у верующих людей есть масса возможностей и поводов друг другу это высказывать. «У меня хватает образования, чтобы понять, как далеки ваши взгляды от догматов Святых Отцов, полученная вами степень погоды не меняет, вы – еретик». «Автор, выпей яду» в конечном итоге.

Не всегда доходит до скандала, до прямой конфронтации, но бывает режим ток-шоу, когда люди экзальтированно, энергично перебрасываются какими-то своими мнениями, глядя только на себя. По телевизору часто видно, что у людей есть какие-то заготовленные позиции, они их ярко озвучивают. Как правило, всё это заканчивается ничем, потому что люди друг другу неинтересны.

И, собственно, дискуссия, когда люди пытаются добраться до сути, понять, что в этом вопросе очень важно. Снова нужно напомнить, что это настоящая аскеза, это требует полного включения свободы и любви по отношению к людям, которые вместе с нами участвуют в этой дискуссии. Это требует добродетели, если ее можно так назвать – готовности приближаться. То, что на самом деле является ключевым моментом. То есть, не строить какие-то стены, а всегда проявлять готовность понемногу идти навстречу, приближаться.

То, что так поражает людей в понтификате нынешнего Папы Франциска, это именно его способность приближаться. Уже много раз об этом говорили, и это является общим местом, что он не говорит ничего принципиально нового. Есть какие-то серьезные моменты, когда он делает новые заявления, но люди на них даже внимания не обращают, потому что им кажется, что он всё говорит по-новому. Хотя аналоги можно найти и у Папы Бенедикта, и у Папы Иоанна Павла II, и многие жесты, которые он делал, тоже имели прецеденты в прошлом – даже у Папы Павла VI и Иоанна XXIII, вероятно, и у других Пап, просто они жили до эпохи средств массовой информации, и мы об этом не так хорошо знаем. Но есть вот эта его готовность и способность приближаться к людям – быть рядом с ними, обнимать их. Иногда даже протягивать руку, начинать, прежде всего, с приближения. Например, тематика отношений к людям с гомосексуальной ориентацией – была очень серьезно изменена динамика этой дискуссии, когда он первый сказал: «Кто я такой, чтобы судить этих людей?». Моя позиция не в том, чтобы судить этих людей, говорит он.

Это всё принципиально меняет сам пафос отношений, когда, входя в дискуссию, прежде всего мы должны сказать: «Кто я такой, чтобы вас судить. Я не для этого здесь нахожусь, не в этом моя задача». Тогда как именно «судить» и является принципиальной сутью дискуссий, которые мы видим в интернете. Превратить человека в далекого «иного». Техника спора – нужно обезличить своего оппонента, свести его к шаблону, набору мнений, и потом всё это постепенно уничтожить. Надо преодолевать менталитет, который в нас закладывают средства массовой информации. Намеренно, целенаправленно выбирать способы взаимодействия, которые являются не унизительными, не оскорбительными, обращать на это внимание постоянно. Учиться абстрагироваться, отделяться, как говорят психологи, от вещей, которые мы считаем оскорбительными по отношению к себе. Отделяться от реакции оскорбления, которая у нас возникает.

Святая Месса (Missa), потому что литургия, в которой совершается тайна спасения, заканчивается тем, что верующие посылаются с миссией (missio) исполнения воли Божией в их ежедневной жизни. (ККЦ)

Город южный
Вероисповед.: католичество

Это одна из самых важных способностей – то, что на языке психологии называют созависимостью. Когда отношение ко мне другого человека определяет мое внутреннее состояние. Кто-то сказал, что я идиот, и я почувствовал себя идиотом. По крайней мере, я почувствовал острое желание доказать, что я не идиот. Ну, сказал и сказал, не проблема. Я часто веду себя глупо, ошибаюсь. Это легко сказать, но насколько же сложно следовать этому в реальной жизни. Отделяться от вещей, которые могут вызывать у нас ощущение того, что нас оскорбили.

Огромную важность имеет тот факт, что каждый раз, когда мы вступаем в спор с кем-то, в комментариях или в каком-то другом обсуждении, важно иметь в виду, что самый главный адресат, к которому мы должны обращаться, это не тот человек, с которым мы спорим, а тихая масса, которая за всем этим наблюдает. Люди, которые не станут ничего комментировать, никак себя не проявят, но это сотни, а то и тысячи людей, которые посмотрят эту дискуссию сейчас, посмотрят эту дискуссию потом, когда она где-то всплывет. Они по нашему поведению составят себе представление о том, насколько наши красивые слова о христианской любви, служении соответствуют тому, как мы себя ведем в этой дискуссии. Поэтому всегда надо иметь в виду, хотя нам очень важно поставить оппонента на место, убедить его или объяснить что-то человеку, с которым мы общаемся в настоящий момент, что главное, на самом деле, это все остальные, которые увидят этот диалог. Выйти на мета-уровень дискуссии – обращенность к зрительному залу, представить себя окруженными сотнями, тысячами людей, которые смотрят на нас. Это то, что позволяет поставить нашу дискуссию в совершенно иной контекст. Отношения должны быть поставлены выше контента, выше техники.

Это означает, что нельзя позволять себе проявления праведного гнева. Одна из лучших книг по духовности – Большая Синяя книга Анонимных Алкоголиков. Кто не читал, очень рекомендую прочитать. Там есть масса великолепных вещей. Одна из самых правильных вещей, которые там написаны, это то, что выздоравливающий алкоголик или другой зависимый человек никогда не имеет права позволять себе праведного гнева. Потому что гнев – праведный он или неправедный – разрушает. Разрушает меня, разрушает другого человека. Может быть, здоровый и имеет право гневаться, но только не я – я слабый человек, я грешник, я больной. Мне нельзя гневаться. Гнев – это позиция, которая для меня неприемлема.

Аргументы ad personam, о которых отец Георгий упомянул. Я вижу в профилях в социальных сетях некоторых священников или католических изданий бывает всего два требования: не больше двух комментариев в данной ветке и никаких аргументов ad personam. То есть, нельзя переходить на личности: «от вас я ничего другого и не ожидала услышать», «вы либералы», «вы традиционалисты», и так далее. Это исключено. Или «вы же священник, что вы понимаете в реальной жизни». Ярлыки – это то, чего нужно избегать.

Есть такое английское слово «рефрейминг». На английском языке слово reframing имеет содержание – нужно изменить рамку, контекст, видение. В русском языке этот термин больше ассоциируется с НЛП, но как сказать по-другому, не знаю. Первое, что нужно сделать – это согласиться, какой бы ни была дискуссия. В разумных пределах, конечно. Сказать «да, вы правы». Иногда это бывает абсолютно очевидно. Я это по себе знаю, когда вхожу в какую-то дискуссию, где говорят абсолютно правильные вещи, но меня оскорбляет тон, с которым это говорят. Меня, священника, учат каким-то очевидным вещам, думают, что открывают мне истину. Конечно, это вызывает во мне желание отстраниться, дистанцироваться. Нужно заставить себя действительно согласиться – «да, вы действительно правы, то, что вы говорите, это правда». Или, если я не могу согласиться, то хотя бы просто повторить то, что говорит другой человек. «Правильно ли я понимаю, что вы говорите то-то и то-то?». «Действительно ли вы сказали так-то и так-то?». Иногда, если повторить, что говорит другой человек, он, во-первых, сам поймет, что сказал что-то не то, а во-вторых, это все-таки какой-то мост, шаг к тому, чтобы начать дискуссию, какое-то полезное взаимодействие.

Очень важно, когда мы продолжим дискуссию от лица Церкви, мы не должны прятаться за авторитет Церкви, изображать из себя что-то, чем мы не являемся. Смешно, если тот, кто ведет группу в социальных сетях, начнет вещать от имени Церкви, епархии, Папы и так далее. Хотя это встречается. То есть, надо признавать, что у нас нет ответов на все вопросы. Это одна из принципиальных вещей в социальных сетях – то, что все оказываются на одном уровне независимо от статуса, положения. В этом есть и хорошие вещи, и плохие, но тут приходится принимать это, как есть.

Еще один момент, о котором рекомендуется помнить – нужно начинать всегда с самого последнего. Нужно думать во время дискуссии о самом слабом участнике этой дискуссии. Об этом постоянно напоминали в ходе дискуссии об абортах, потому что, когда представители Церкви начинают дискуссию о каких-то греховных вещах, таких, как аборт, начинается изложение учительства Церкви. Начинается изложение каких-то очевидных фактов, и так далее. Тогда встает оппонент и говорит: «Вы забыли о женщинах. Вам плевать на женщин, на их судьбу, на трудности, с которыми они сталкиваются, на беду». Конечно, это неправда, это несправедливое обвинение, но оно справедливо именно в том смысле, что начинать нужно с этого уязвимого момента. Прежде, чем излагать какие-то догматические положения, учение и так далее, нужно выразить солидарность с тем, кто страдает, с тем, кто в этой ситуации оказывается самым слабым. Это уже даже взгляд не «орла», а совсем из космоса.

Конечно, еще одна вещь, которой нужно учиться во время дискуссии в социальных сетях, это учиться мыслить афористично, учиться излагать свои мысли кратко, не использовать жаргонизмов – а богословский язык это ведь тоже жаргон. Если начать использовать язык катехизиса во многих дискуссиях, люди скажут: «Вы нас считаете за идиотов, нам это неприятно. Скажите по-человечески». Я не умаляю достоинств Катехизиса – вот этой большой синей книги. Она прекрасна, но она написана не для людей, она написана для епископов. Чтобы епископы, формулируя учение, могли всегда сверяться. Язык, которым многие вещи там написаны, неприемлем для разговора, дискуссий. Нужно учиться переформулировать на языке человеческих отношений. Стараться всегда находить – как Иисус находил – зацепки, истории, байки, которые мы высокопарно называем притчами. Какие-то возможности зацепить людей, привлечь их внимание. Как много у Него разных афоризмов, каких-то высказываний. Это что-то такое, чему нужно по-хорошему учиться.

И, конечно же, ирония и, прежде всего, самоирония. Не сарказм, которого очень много, выше крыши, но способность о себе говорить с иронией, способность к шутке над собой, чтобы именно начать разговор – это имеет огромное значение. Понимание того, что мы не можем в контексте дискуссии достичь всех целей, которые мы ставим перед собой. Нам хочется объяснить и то, и другое, изменить другого человека, а если это не так, мы чувствуем из-за своего перфекционизма, что мы не достигаем целей. Нам становится неинтересно, мы уходим. Надо помочь человеку хотя бы чуть-чуть измениться, хотя бы на один градус сместиться со своей предыдущей позиции, и сделать то же самое и с самими собой, увидеть это под каким-то новым углом.

Нам на одном семинаре было дано задание: как для социальных сетей сформулировать ответ на вопрос: «Почему, если Бог есть любовь, то существует ад». Там были епископы, священники, там был, страшно сказать, епископ Гондецкий – величайший ум во всей катехизации. Многие из вас его не знают, он написал миллион книг про катехизацию, светило первой величины в этом вопросе. А человек, который профессионально занимается социальными сетями, говорит: что главное, что должно быть сказано в ответ на этот вопрос? То, что ад – это свободный выбор человека. Ад – это не наказание, не кара, это свободный выбор. Вот это язык, который понятен в социальных сетях. Свобода, выбор, ответственность человека – это то, что люди понимают, на что они способны откликнуться. Здесь нет слова «катехизис», нет слова «эсхатология». Нет Писания. Всё сказано предельно кратко, и здесь есть вызов, обращенный к человеку. Творческий выбор какой?

Когда ты входишь в эти отношения, в эту дискуссию, определись, к чему ты сам идешь, в каком направлении, и куда ты толкаешь других людей, в сторону какого свободного выбора. В пользу добра, взаимодействия, взаимопонимания – или, наоборот, разжигаешь это адское пламя, которое сжигает сердца людей на наших глазах? Спасибо.

Фото: Информационная служба Архиепархии / Наталья Гилёва

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Основные причины появления национализма в сталинистстких странах. Предпосылки и последствия гражданской войны в Югославии в 1990-х годах. Современные отношения между Россией и Украиной, попытки Российской Федерации присоединить к своей территории Крым.

статья , добавлен 21.03.2014

Анализ аспектов информационной войны, проводимой непосредственными участниками конфликта. Сходства и различия информационных войн в Косово и Южной Осетии. Оценка возможных альтернативных вариантов информационной войны в качестве урока на будущее.

курсовая работа , добавлен 02.11.2011

Оценка масштабов присутствия НАТО в социальных сетях. Анализ основных технологий, используемых НАТО при использовании социальных сетей в качестве информационного инструмента. Выработка рекомендации для достижения целей политических организаций в сетях.

дипломная работа , добавлен 03.09.2017

Теоретико-методологические основы изучения информационного противостояния в политических конфликтах. Технологии информационного противостояния: политологический аспект. Опыт использования средств и методов информационной войны в конфликте в Южной Осетии.

дипломная работа , добавлен 03.11.2015

Причины и формы политического конфликта. Война как форма политического конфликта, ее социально-политическая сущность. Способы и методы разрешения конфликтов. Основные проблемы преодоления войн. Анализ влияния феномена войны на политическую систему.

курсовая работа , добавлен 13.04.2015

Сущность политического прогнозирования. Информационные технологии и программы в политическом прогнозировании: характеристика, применение. Тренд-анализ основных параметров как элемент сценария. Базовый сценарий российско-украинских взаимоотношений.

дипломная работа , добавлен 11.04.2012

Рассмотрение причин и последствий холодной войны между Соединенными Штатами Америки и Россией. Геополитика в разделенном мире. Основные положения теории сдерживания. Расстановка сил и их соотношение, появление и распространение ракетно-ядерного оружия.

презентация , добавлен 15.10.2015

К сожалению, конфликты в Интернете - это уже достаточно банальное явление, особенно для российского сегмента, где встречаются пользователи самых различных регионов страны с диаметрально противоположными взглядами на жизнь, уровнем образования и даже материальным достатком. Все это в своей совокупности сказывается на качестве сетевого общения.

21 век уже давно признан информационным. Сегодня обычное общение потеряло свой первозданный смысл, потому что большинство людей (особенно продвинутая молодежь) предпочитают общаться на различных сетевых ресурсах, то есть в Интернете.

Но такая многоликая и необъятная аудитория предполагает и возникновение спорных, противоречивых, неоднозначно воспринимаемых, провокационных и откровенно конфликтных ситуаций. К сожалению, конфликты в Интернете - это уже достаточно банальное явление, особенно для российского сегмента, где встречаются пользователи самых различных регионов страны с диаметрально противоположными взглядами на жизнь, уровнем образования и даже материальным достатком. Все это в своей совокупности сказывается на качестве сетевого общения.

Пользуясь возможностями анонимности общения (потому что многие люди регистрируются в соцсетях, а тем более — на различных форумах, под вымышленными именами, никами и т. д.) некоторые пользователи сети зачастую специально провоцируют конфликтные ситуации. Наиболее хулиганским сетевым поведением считается так называемый «троллинг». Когда отдельные персонажи сетевого сегмента специально размещают посты, комментарии провокационного характера, способные вызвать между пользователями конкретного форума, соцсети конфликты самого разнообразного характера. Наиболее часто затрагиваются острые социальные проблемы, межнациональные конфликты и даже отдельные политические вопросы. Людям просто давят на психологические болевые точки и многие начинают соответствующим образом реагировать на них. По большому же счету, определенные стоящие за всем этим «кукловоды» просто сталкивают лбами различные социальные группы. Последние же, как безвольные марионетки, абсолютно не задумываясь, с удовольствием пляшут под чужую дуду.

Кроме того, конфликты в Интернет-среде могут возникать и совершенно беспочвенно. Например, при банальном недопонимании друг друга пользователями. Это вполне логично объяснимо. Не стоит забывать, что между гипотетическими участниками сетевого общения может быть огромная разница в возрастных, интеллектуальных, культурных, психоэмоциональных показателях. Кроме того, сказывается на формате человеческого мышления и половое, национальное и даже имущественное различие (потому что люди с различным материальным достатком априори не могут мыслить одинаковыми категориями). Это подтверждает старинная русская пословица о том, что сытый никогда не может быть товарищем голодному.

Отсюда и многочисленные недоразумения, когда один человек что-то высказывает, а другой понимает это высказывание только так, как ему позволяет это сделать его культурное, интеллектуальное развитие. Есть еще и такая категория людей, которые слышат и видят лишь то, что хотят увидеть и услышать. Поэтому, в зависимости от их эмоционального настроя, их оппонент в любом случае будет воспринят позитивно или же негативно.

Встречается в сети и откровенное хамство и бескультурье. Отдельные личности просто не могут четко формулировать свои мысли, обосновывать собственную точку зрения, поэтому все, что им позволяет сделать их уровень развития - это поливать грязью остальных пользователей. На нормальных сетевых ресурсах существуют специальные правила общения, за нарушения которых администрация принимает соответствующие меры к нарушителям. Чаще всего это временная или полная блокировка конкретного пользователя.

Не стоит забывать, что различные социальные конфликты и проблемы неизменно сказываются на качестве общения в сети, поэтому агрессивная среда Интернета постоянно будет вас окружать при малейшем социальном волнении. Но чтобы избежать лишних стрессовых ситуаций, будьте выше всего этого и не обращайте внимание на фанатичных «идеологов» сомнительной жизненной философии. Со своей же стороны будьте предельно вежливыми и корректными во всех отношениях. Не ввязывайтесь в уже начавшийся спор между другими пользователями, иначе в итоге вы останетесь еще и виновником всего произошедшего. И всегда сохраняйте эмоциональное спокойствие. Помните, что для воздействия на откровенных интернет-хулиганов и хамов есть административные ресурсы. Вы вправе пожаловаться на действия любого пользователя, если он нарушает установленные ресурсом правила. Тем более, если это затрагивает непосредственно вас.

«Главное правило любого ответа на комментарий - никогда не отвечать непосредственно тому, кто к вам обращался», - уверен маркетинговый директор компании «Мосигра» Сергей Абдульманов. В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» вышла его новая книга «Евангелист бизнеса». «Секрет» публикует фрагмент, в котором Абдулманов рассказывает, как отвечать на критику вашей компании в социальных сетях.

В посте с ожидаемой читаемостью около 30 000 человек, предположим, на пятой тысяче появился комментарий. Вы должны ответить на него не для комментатора, а для следующих 25 000 человек. Если комментарий хороший, вы просто перейдёте на личности, и появится ощущение междусобойчика. Если комментарий негативный, то человека, скорее всего, вы не переубедите, зато остальные заметят ваш спор.

Самое простое - кратко обрисовать ситуацию, согласиться, объяснить, почему дела обстоят так и что будет дальше. Это поможет всем остальным понять суть проблемы и почему ваша точка зрения тоже имеет право на жизнь, и самим принять решение.

Вот это «сами приняли решение» - самый важный инструмент комментирования. Если вы не станете вступать в бессмысленные споры, переходить на личности и сумеете всегда сохранять добрую иронию и вежливость - вы со стороны будете смотреться адекватным. Если же начнёте упорствовать - получится, что вы-то, может, и правы, но при этом упёртый идиот.

Вот ещё три правила, которые нужно соблюдать особенно тщательно.

1). Если проблема хотя бы на 10% с вашей стороны - сразу признавать вину. Если вы заходите настолько далеко, что рассказываете о проблеме сами, дальше вас можно только вытаскивать, а не топить. Вообще, запомните: любое действие в комментариях и вообще соцсетях тут же рождает противодействие. И если вы говорите о себе с критикой - вас будут хвалить. Если же вы себя хвалите - естественно, вас будут критиковать. Это просто.

2). Не отвечайте, если это не требуется. Думайте о том, как ответят другие, и дайте им возможность что-то сказать. Важно это по двум причинам: во-первых, нельзя превращать комментарии в интервью с вами (пользователи должны общаться между собой), а во-вторых, как правило, даже ваш сильный ответ, вжатый в рамки корпоративной этики, вежливости и других норм, может оказаться менее действенным, чем грубое и совершенно неэтичное (но при том справедливое) вмешательство кого-то ещё.

3). Закрывайте негативные ветки сразу. Очень частая ошибка новичков - пытаться тянуть негатив за счёт уточняющих вопросов. Если вам говорят что-то нехорошее - сразу же ответьте и расставьте все точки над i так, чтобы не было желания возразить или продолжить ветку. Хуже всего вопрос «что именно вам не понравилось»: его вся оставшаяся аудитория использует как трамплин, чтобы пояснить, что не так. Вас снесут.

Почему необходимо закрывать ветки диалога? Вот пример.

Провайдер пишет красивый пост про то, как выглядит оборудование узла. Комментатор оставляет замечание о том, что, мол, узел-то хороший, только сеть так себе конкретно в районе Коломенской. Правильная позиция - сказать, что да, такое случается, должны поправить. Затем пригласить человека в личку за деталями и дать контакт, куда можно писать в поддержку. Попутно отметив, что это не лично к автору, а именно в поддержку, и максимум, чем вы можете помочь, это позвонить им и попросить ускориться.

Но автор написал, что там вроде всё в порядке и не мог бы уважаемый комментатор уточнить, в чем дело. Комментатор, понятное дело, уточнил, уже чуть менее стесняясь в выражениях. Вместе с ним уточнили ещё примерно десять человек про свои дома. И вот у нас уже не дискуссия о том, как все устроено на базовой станции, а дискуссия о плохом качестве сети данного оператора - а ведь просмотры поста только начинаются.

Предположительно сотрудник отдела SMM одной большой логистической компании говорит о том, как выросло качество доставок (анонимно, будто это - сторонний комментарий). Но если до этого дискуссия шла о другом, немного затрагивая тему доставок, то после такого заявления каждый посчитал своим святым долгом возразить живущему в радужном мире пользователю примерами, что и как сделали эти нехорошие люди конкретно. В духе: «А варежки эти гады на почте забрали».

Естественно, когда у вас всё хорошо, об этом не пишут. Когда плохо - да, пишут. Сотни тысяч людей, которым нормально доставили, не станут писать: «А вот мне доставили без приключений». Зато стоит накосячить хоть немного - и вот уже сотни будут говорить обратное. А достаточно пяти-шести пользователей, чтобы создалось ощущение, что так происходит всегда.

Эсэмэмщик той компании хотел поддержать образ своего бренда, а в итоге сконцентрировал дискуссию на том, какие же сволочи они там все. Молодец.

А вот про то, почему сразу стоит признавать ошибку.

У Apple случилась проблема: взломали аккаунты звёзд и выложили фотографии, на которых те были не совсем одеты. Скорее, даже наоборот: совсем не одеты. Это была не запланированная утечка, а реальный случай взлома. И звёзды на фотографиях выглядели как обычные люди в таких же ситуациях. В общем, реальный мир показал свой звериный оскал. Так вот, показательна реакция двух звёзд.

Первая сразу же сообщила, что это всё ложь и провокация, фотографии - подстава и ничего такого не было. Фанаты решили проверить её утверждение и сравнили все украденные фотографии с её официальными из «Инстаграма». Попиксельно. И нашли такие же выключатели, такие же цветы, такой же ландшафт за окном - в общем, много чего, позволяющего достоверно установить, что они были сняты именно у неё дома. Для её репутации было не очень хорошо оказаться пойманной на лжи.

Вторая же поздравила всех с этим праздником и дала ссылку на ресурс, где можно скачать все «ушедшие» фотографии. Её полюбили, потому что она повела себя как открытый и искренний человек. Всё равно бы эти картинки нашли, хоть пару очков заработала.

Именно так и действуйте в большинстве кризисных ситуаций: всё равно правда откроется. Пусть лучше она будет от вас и сразу с нужным отношением. Ну и вы выиграете пару очков.

Книга предоставлена издательством

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия . Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами. В основе конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений и т.п. Чтобы конфликт начал разрастаться, нужен инцидент, когда одна сторона начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Инцидент приводит к конфликту только при наличии противоречий, ждущих своего разрешения.

По значению конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (неконструктивные, разрушительные). Конструктивный конфликт бывает тогда, когда оппоненты, имея собственную позицию, не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Такие конфликты плодотворны. Здесь стороны выдвигают свои аргументы, в одинаковой мере принимаются в расчет их точки зрения. Идет открытый обмен мнениями и совместный поиск решения. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы - в соответствии с одним из законов диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей - источник развития. Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.

Конфликты имеют неблагоприятные последствия для коммуникаций. Это неудовлетворенность людей, плохое состояние духа, рост текучести кадров, снижение производительности труда, отсутствие желания работать и сотрудничать в будущем, формирование образа врага, сворачивание взаимодействия и общения с конфликтующей стороной и увеличение враждебности, стремление к победе любой ценой вместо действительного разрешения проблемы. Поэтому любой конфликт крайне нежелателен, и его не следует допускать, а уж если он все же возник, нужно уметь его разрешить.

1. Создайте благоприятную психологическую обстановку, способствующую сотрудничеству.
2. Стремитесь к ясности общения. Подготовьте к переговорам необходимую информацию. С самого начала договоритесь о терминологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов.
3. Признайте наличие конфликта. Заявите открыто и честно о существовании конфликта. Это сразу избавит вас от неправильных рассуждений и откроет путь к переговорам.
4. Договоритесь о процедуре. Договоритесь, где, когда и как вы начнете совместную работу по его преодолению конфликта. Лучше всего заранее оговорить, кто будет принимать участие в обсуждении.
5. Определите границы конфликта. Обе стороны должны высказаться: в чем они видят конфликт, как каждая сторона оценивает свой «вклад» в конфликтную ситуацию.
6. Исследуйте возможные варианты решения. Цель - выработать как можно больше вариантов решения задач.
7. Добейтесь соглашения. На этом этапе нужно обсудить и дать оценку высказанным предложениям, а затем выбрать наиболее приемлемое. Оно должно учитывать требования обеих сторон.
8. Установите срок решения. Если не определить сроки решений, переговоры по конфликту могут тянуться очень долго.
9. Воплощайте план в жизнь. Желательно приступать к мерам по урегулированию конфликта сразу же после заключения соглашения. Отсрочки могут вызвать сомнения и взаимные подозрения сторон .

Выделяют следующие подходы, определяющие стиль поведения в конфликтной ситуации: 1) приспособление; 2) компромисс; 3) сотрудничество; 4) игнорирование; 5) соперничество.

Приспособление - это изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий - иногда в ущерб своим интересам. Такой подход следует применять в следующих случаях: необходимо признать собственную неправоту; когда важнее восстановить спокойствие, а не разрешить конфликт; отстаивание своей точки зрения требует времени и значительных усилий; вас не особенно волнует случившееся; вы хотите сохранить добрые отношения со спорящими;

Компромисс - это урегулирование разногласий через взаимные уступки, что позволяет приемлемо для сторон разделить прибыли и убытки. Он означает принятие до некоторой степени позиции другой стороны. Соглашение достигается тогда, когда обе стороны считают выбранный вариант справедливым, хотя он не обязательно лучший. Компромиссный подход предполагает уступку другой стороне, что снижает взаимную недоброжелательность и помогает снять, по крайней мере временно, накопившееся напряжение. Однако компромисс препятствует действительному решению конфликта, так как не устраняет причины, породившие его. Компромиссный подход целесообразно использовать в тех случаях, когда: обе стороны имеют взаимоисключающие интересы; вы предпочитаете получить хоть что-то, нежели все потерять; у сторон одинаково убедительные аргументы; необходимо время для урегулирования более сложных проблем; при дефиците времени, когда необходимо принять срочное решение; сотрудничество не приводит к успеху; вас может устроить временное решение; результат имеет для вас не слишком большое значение.

Сотрудничество как подход к разрешению конфликта предполагает совместную выработку решения, удовлетворяющего интересы всех сторон. Такой подход предпочтителен в случаях, когда: необходима интеграция точек зрения и сближение мнений сторон; требуется найти общее решение, если каждый из предложенных вариантов решения проблемы слишком важен и не допускает компромисса; основной целью обсуждения является получение широкой информации; у вас длительные и взаимовыгодные отношения с другой стороной.

Избегание - стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным. Стремление выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от споров, дискуссий, возражений оппоненту, высказывания своей позиции. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (такое бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся. Эффективна эта стратегия и в случае нереалистических конфликтов.

Соперничество как подход в конфликтной ситуации используется, когда: исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы; вы чувствуете, что у вас нет иного выбора, вам нечего терять; вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и представляется очевидным, что предполагаемое вами решение - наилучшее.

Средств для профилактики предконфликтных и конфликтных ситуаций довольно много: устранение из делового общения суждений и оценок, которые могли бы ущемить честь и достоинство собеседника; другим действенным средством профилактики конфликтных ситуаций является недопущение при деловом общении спора, так как во время спора человеку редко удается сохранить самообладание и достоинство; хорошим средством предупреждения конфликтов служит умение слушать собеседника.

1. Надо знать, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов: возникновение разногласий; возрастание напряженности в отношениях; осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников; собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных стилей разрешения конфликтов, сопровождающееся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности; исход (разрешение) конфликта.
2. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.
3. Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.
4. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях.
5. Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов).
6. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта.
7. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий.

В психологических исследованиях определены принципы, которыми следует руководствоваться при разрешении конфликта.

1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия. В этом случае необходимо:
- отличить повод от истинной причины конфликта (о чем мы уже подробно говорили в предыдущей лекции), которая нередко маскируется его участниками;
- определить его деловую основу;
- уяснить истинные, а не декларативные мотивы вступления людей в конфликт.
2. Разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия.
3. Разрешение конфликта с учетом эмоциональных состояний. Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность работы, как оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность.
4. Разрешение конфликта с учетом особенностей его участников. В этом случае, прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.
5. Разрешение конфликта с учетом его динамики. Как было отмечено ранее, конфликт развивается по определенным стадиям. Естественно, для каждой из них существуют определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных.

В коммуникациях приходится сталкиваться с так называемыми конфликтными личностями, которые бывают следующих типов: конфликтная личность - демонстративный тип, конфликтная личность - ригидный тип, конфликтная личность - неуправляемый тип, конфликтная личность - сверхточный тип, конфликтная личность - бесконфликтный тип (табл. 9.1).

Типы конфликтных личностей

Конфликтная личность - демонстративный тип	1. Хочет быть в центре внимания. 2. Любит хорошо выглядеть в глазах других. 3. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. 4. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. 5. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. 6. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. 7. Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь. 8. Кропотливой систематической работы избегает. 9. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо. 10. Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым
Конфликтная личность - ригидный тип	1. Подозрителен. 2. Обладает завышенной самооценкой. 3. Постоянно требуется подтверждение собственной значимости. 4. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств. 5. Прямолинеен и негибок. 6. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. 7. Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное. 8. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимается им как обида. 9. Малокритичен по отношению к своим поступкам. 10. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям
Конфликтная личность - неуправляемый тип	1. Импульсивен, недостаточно контролирует себя. 2. Поведение такого человека плохо предсказуемо. 3. Ведет себя вызывающе, агрессивно. 4. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы. 5. Характерен высокий уровень притязаний. 6. Несамокритичен. 7. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. 8. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь. 9. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. 10. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее
Конфликтная личность - сверхточный тип	1. Скрупулезно относится к работе. 2. Предъявляет повышенные требования к себе. 3. Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми работает, кажется, что к ним придираются.

Окончание

4. Обладает повышенной тревожностью.
5. Чрезмерно чувствителен к деталям.
6. Склонна придавать излишнее значение замечаниям окружающих.
7. Иногда вдруг порывает отношения е друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели.
8. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями И Т.П.).
9. Сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях.
10. Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе

Конфликтная личность - бесконфликтный тип

1. Неустойчив в оценках и мнениях.
2. Обладает легкой внушаемостью.
3. Внутренне противоречив.
4. Характерна некоторая непоследовательность поведения.
5. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров.
6. Излишне стремится к компромиссу.
7. Не обладает достаточной силой воли.
8. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих

Способы психологической защиты, к которым прибегают люди в психотравмирующей ситуации. Знание этих способов поможет лучше понять состояние человека, предвидеть его поведение и заранее подготовиться к проявлению сотрудником излюбленного способа защиты:

регрессия: возврат в психологическое состояние и возраст, в котором было ощущение комфорта (проявляется, например, в детском плаче взрослого человека);

отрицание: стремление уклониться, игнорировать, избежать новой информации, потенциально тревожной, несовместимой со сложившимися представлениями; проявляется на стадии восприятия информации;

подавление: блокирование нежелательной информации на стадии загрузки - выгрузки из памяти в сознание;

рационализация: использование только той части информации, в соответствии с которой собственное поведение выглядит не противоречащим обстоятельствам;

вытеснение: сглаживание внутреннего конфликта путем забывания истинного, но неприемлемого мотива поведения;

проекция: бессознательное отвержение собственных неприемлемых чувств, желаний, стремлений и перенос их на другое лицо;

идентификация: вид проекции, отождествление себя с другим лицом, перенос на него желательных чувств и качеств;

отчуждение: обособление внутри сознания зон, связанных с травмирующим фактором. Может привести к расщеплению личности;

замещение: перенос действия, направленного на изначально недоступный объект, на объект доступный;

катарсис: вид психологической защиты, приводящий к изменению системы ценностей (диспозиции мотивов) с целью ослабить психотравмирующие факторы;

сублимация: переориентация агрессивного или сексуального потенциала, реализация которого приводит к конфликту с личными и социальными нормами нравственности, в формы творческой или иной активности, поощряемые обществом .